La guía del empresario para brindar un buen servicio al cliente

Como empresas, cualquier cliente que compra nuestros productos es merecedor de un trato cordial, atento y servicial por nuestra parte. De hecho, es muy importante que cualquier empresa planifique cuidadosamente aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo con el cliente.

Sin embargo, las empresas están muy enfocadas en los problemas de sus negocios sin prestar atención, alejando, y después perdiendo, a los clientes y el negocio que ya tienen. Los clientes que son subestimados, pronto se van y el negocio sufre.

Muchos líderes concuerdan en que justamente es el mal servicio al cliente el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Más, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente.

En vista de esto, Jeff Bezos, CEO de Amazon, recomienda a todas las empresas comenzar a dedicar esfuerzos en regalarle al cliente una experiencia amena, ya que esto afecta directamente en el éxito del proyecto:

“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de boca en boca es muy poderosa.”

Y si, es un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo, por eso aquí tienes un manual de “buenos tratos y costumbres” para fidelizar a los clientes a través de una atención de calidad.

¿Qué incluye la atención al cliente?

Cuando hablamos de atención al cliente no solo nos referimos a disponer de un buen producto o servicio sino a ser excelentes en nuestro proceso de venta, en el servicio post-venta y excelentes en la atención al cliente.

¿Por qué es importante ofrecer una buena atención al cliente?

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

• La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
• Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
• Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

11 consejos clave para brindar un buen servicio si eres el líder de un equipo

La dedicación a la atención al cliente debe venir desde el líder del equipo, quien deberá ser el que inspire y propague este espíritu de trabajo y desarrolle las estrategias necesarias para lograrlo. Aquí, el equipo de Nuñez de Balboa 52, parking de lujo en el centro de Madrid, nos comparten algunas de las técnicas que aplican:

1. Encuentra y retén personal de calidad. Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
2. Construye una visión de servicio que todos vean claramente. Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
3. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio. Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.
4. Trata a todos como clientes VIP.“Sólo hay un jefe, el cliente” dijo Sam Walton una vez. “Puedes despedir a todos desde el presidente para abajo y gastar tu dinero en otra parte”.
5. Conoce íntimamente a tus clientes. Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
6. Anticipa sus necesidades. Un buen mesero sabe cuándo rellenar tu vaso o traer la cuenta, igual que una gran empresa anticipa lo que necesitan sus invitados, muchas veces incluso antes de que éstos lo sepan.
7. Ofrece respeto. No cuesta nada ser educado, pero puedes pagar caro si no lo eres.
8. Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa. Algunas veces las cosas se arruinan, pero las disculpas, las cuales son importantes, no significan nada si no son seguidas por algún tipo de acción. Bien hecho es mejor que bien dicho.
9. Involucra, empodera e inspira. Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
10. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra. Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
11. Entrena continuamente. Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

7 pasos a seguir para brindar un buen servicio si trabajas de cara al público

Asegura que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios básicos, a través de capacitación o protocolos de atención. Aun en negocios pequeños y personalizados, garantizar un estándar de calidad previsible en el trato es esencial para retener a los clientes.

1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. «Hola», «¿Cómo le va?», «Buenas tardes», «Bienvenido, mi nombre es…»; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
2. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
3. Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, este percibe que entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
4. La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. Esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
5. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
6. La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
7. Quejas y sugerencias, una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean reales o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.