Los seguidores de series como Mad Men recordarán el crucial papel que tienen en una empresa, una hábil secretaria o telefonista capaz de sacar de un apuro al más relevante de sus creativos o directivos cuando dan la respuesta ganadora en una llamada inesperada.
Y es que, las llamadas salientes son, además de una de las formas más tradicionales y mejor asentadas para contactar con los clientes, una de las más complicadas. Los consumidores normalmente perciben las llamadas como intrusivas y molestas, pero cuando están orientadas hacia una buena experiencia de cliente pueden ser muy exitosas.
Contar con las personas adecuadas para gestionar y realizar este tipo de llamadas no es una tontería, y menos con un usuario que demanda, cada vez más esa cercanía en el trato.
Algunos Factores que Ayudan a mejorar nuestro Contact Center
Por ello, para conseguir llevar nuestro servicio de Contact Center con maestría debemos tener muy en cuenta la segmentación de listas de contactos, así como el emparejamiento de agentes y contactos, las reglas de marcación, el establecimiento de reglas de llamadas o Scripting, así como la supervisión, análisis y ajuste.
Pero hoy en día, en base a la intensificación de la realidad multicanal, y donde la interacción multicanal se define como la necesidad de interactuar con los clientes sin importar el canal de comunicación que elijan, ya sea la web, el correo electrónico, los SMS o las redes sociales, los centros de contacto se han convertido en la sección de la empresa más extensa en la estrategia de la experiencia de cliente.
Por otra parte, cada negocio debe de conocer claramente cuáles son los canales que más le benefician. En mi caso como Coach, una buena estrategia de Emailing es clave y la posibilidad de implementar todo lo posible en este sentido me ha supuesto importantes beneficios.
Así, los Contact Center dan la oportunidad de vender a los clientes y cubrir a sus necesidades. Es por ello que los Contact Centers necesitan tener acceso a los datos esenciales de los clientes y el conocimiento de las características del producto desde la perspectiva de ventas, marketing y servicios.
En empresas de mayor envergadura, los agentes tienen un papel más importante como prescriptores de la marca para sus empresas. Dentro de las expectativas que ahora se incluyen, se encuentra apoyar a los clientes durante todo el ciclo de vida, desde que nace hasta que desaparece, incluyendo el soporte de la pre-compra a través de la retención de los clientes con riesgo de abandono.
Estas nuevas exigencias han demostrado la necesidad de mejorar el intercambio de datos y la comunicación entre los departamentos para asegurarse de que los agentes están completamente preparados para las peticiones que no entrar en su servicio tradicional.
Además, las herramientas deben desarrollarse para mejorar el flujo de información para cuando un cliente realice un cambio de canal, el agente conozca las acciones realizadas previamente por el cliente.
Las herramientas tales como el análisis del discurso y el análisis del texto proporcionan las preferencias del cliente a través del análisis de lo que realmente están diciendo. Los directivos en la empresa pueden analizar las interacciones de los clientes por palabras, por frases o por una inflexión de voz específica que pueda constituir una señal de un cliente insatisfecho.
La analítica web permite a las empresas analizar cómo están utilizando los clientes la página web y dónde pueden abandonar el proceso de ventas o si sienten la necesidad de llamar al servicio al cliente. Este tipo de información permite a las empresas mejorar la web y proporcionar las herramientas adicionales a los agentes para mejorar la estrategia de la experiencia del cliente.
En este sentido, las soluciones de Procesamiento de Lenguaje Natural dan respuestas más rápidas a tus clientes en atención on-line, con una importante reducción de costes, mediante IVR y asistentes virtuales. Con el análisis semántico de textos realizarás una mejor gestión y con la navegación semántica mejorarás su experiencia.
Desde que he probado esta solución tecnológica de mano de Re-inventa, me he dado cuenta de lo importante que es destinar parte de tu presupuesto a invertir en innovación para mejorar procesos que son básicos en la mejor gestión de tu negocio.
